De NPS, of Net Promoter Score, is de standaardmaatstaf om de loyaliteit en tevredenheid van klanten te meten. Het is zeer effectief om de tevredenheid overal in het klanttraject te kunnen beoordelen.
Het concept achter de NPS is eenvoudig: streef naar een geweldige score. Zie het als volgt: zonder een Net Promoter Score is het moeilijker om vast te stellen hoe een bedrijf ervoor staat met zijn klanten.
Gebruik deze handleiding om te ontdekken hoe je je Net Promoter Score kunt berekenen en om erachter te komen wat je NPS betekent. Je leert ook de beste praktijken, voordelen en strategieën voor succes van de NPS.
Definitie van de NPS-score
In 2003 heeft Bain & Company de NPS bedacht. Het werd al snel de standaard-KPI voor het meten van klanttevredenheid, enthousiasme en loyaliteit.
Maar wat is NPS? Een Net Promotor Score wordt afgeleid van klanten die de volgende enquêtevraag beantwoorden: "Hoe waarschijnlijk is het dat je (een specifiek product, service of bedrijf) zou aanbevelen aan een vriend of collega?" Klanten beoordelen hun ervaringen vervolgens op een schaal van 0 (zou het zeer waarschijnlijk niet aanbevelen) tot 10 (zou het zeer waarschijnlijk wel aanbevelen).
Je NPS heeft talloze gebruiksscenario's die je kunnen helpen om het in kaart brengen van je klanttraject te verfijnen.
Waarom zouden teams de NPS moeten bijhouden?
Het bijhouden van de NPS helpt teams om:
- Mogelijkheden voor verbetering te identificeren. Een NPS biedt bedrijven een roadmap: bedrijven kunnen geaggregeerde NPS-scores gebruiken om hun service, klantenondersteuning, levering en andere gebieden te verbeteren. Lage scores geven aan dat er verbetering nodig is en hoge scores wijzen op inherente sterke punten.
- Inzet benchmarken en een reputatie te krijgen ten opzichte van concurrenten. Elke sector heeft een benchmarkscore die aan derden is toegewezen. Zit je boven of onder die benchmark? Je kunt ook zoeken naar trends in je NPS-gegevens. Als het aantal positieve reacties toeneemt, is het bedrijf waarschijnlijk aan het verbeteren. Een neerwaartse trend zou kunnen wijzen op een klantverloop.
- De klanttevredenheid in de gaten te houden en het klantenbehoud te ondersteunen. Topbedrijven, zoals Apple en Amazon, volgen voortdurend hun prestaties en verminderen de frictie gedurende het hele klanttraject. Gebruik de beste praktijken van de NPS om sterke en zwakke punten te identificeren en prioriteit te geven aan het verminderen van de wrijvingspunten die het team ontdekt in de verzamelde gegevens.
Handige tip: Net Promoter Scores zijn van onschatbare waarde, maar het zijn niet de enige noodzakelijke datapunten. Gebruik de NPS-gegevens naast andere statistieken, zoals de vijf Agile KPI-statistieken.
Zo bereken je de NPS
Bedrijven berekenen de NPS als een percentage. Stel dat er 1000 reacties waren op een enquête. Tweehonderd reacties waren afkomstig van 'tegenstanders', die het product een score gaven van 0 tot 6. Nog eens 200 waren 'passief' en gaven het product of de service een score van 7 tot 8. Nog eens 600 waren 'voorstanders', die het product of de service een score gaven van 9 tot 10.
Als je het totaal van elke groep deelt door de som van alle antwoorden op de enquête en vervolgens het percentage tegenstanders aftrekt van de som van de promotors, dan krijg je je NPS. In ons voorbeeld waren er 1000 reacties. 20% was tegenstander. 20% was passief. 60% was voorstander. Dit betekent dat de NPS 40 is.
Je NPS-score interpreteren
Je NPS kan variëren van -100 tot 100. Als je score negatief is, betekent het dat je meer tegenstanders dan voorstanders hebt. Het omgekeerde is waar als je score nul of hoger is. Hoewel je zo dicht mogelijk bij de 100 moet scoren, is het verrassend moeilijk om een hoge score te behalen. Maar wat betekent het als een NPS een laag lijkende 7 of 8 is? Het zou zelfs goed nieuws kunnen zijn, afhankelijk van de sector.
In de software-industrie is de benchmark voor 2022 bijvoorbeeld 14,1, volgens het Qualtrics XM Institute. In de autoverhuursector is de standaard 2,9. Als je weet wat de NPS-benchmark van een sector is, krijg je een context voor je score. Specifieke branchebenchmarks veranderen jaarlijks en zijn online beschikbaar.
Zo verzamel je feedback van de NPS
Bedrijven maken doorgaans gebruik van enquêtes om hun NPS te verkrijgen. Ze kunnen klanten meteen om feedback vragen. Of ze kunnen om feedback vragen nadat de klant contact met hen heeft gehad. Veelgebruikte vormen van enquêtes zijn onder meer:
- Enquêtes via e-mail: hoewel er soms vertraging kan optreden bij het ontvangen van e-mailgegevens, worden de reacties doorgaans minder gehaast en doordachter beantwoord. Enquêtes via e-mail kunnen ook een aanvulling zijn op andere enquêtes wanneer er contact wordt opgenomen met respondenten voor meer informatie.
- Website-enquêtes: NPS-enquêtes kunnen op conversiepagina's worden weergegeven als onderdeel van de bedankpagina. Of ze kunnen verschijnen als enquête bij het verlaten van de pagina.
- SMS-enquêtes: je kunt de standaard NPS-enquêtevraag stellen via sms. Korte reacties zijn te verwachten, maar je kunt dan het volgende vragen: "Vertel ons iets meer over waarom je voor die score hebt gekozen."
- Telefonische enquêtes: telefonische enquêtes zijn nuttig voor de eerste NPS-score. Ze zijn ook geschikt voor vervolggesprekken met tegenstanders om erachter te komen wat er mis is met een product of service.
Handige tip: Verstuur geen enquêtes naar al je klanten tegelijk. Stuur in plaats daarvan gedurende 90 dagen elke dag één NPS-enquête naar 1/90ste van de gebruikers, zodat je aan het einde van je periode waarin je gegevens verzamelt een idee krijgt van alle klantinteracties die hebben plaatsgevonden. Als je bijvoorbeeld 10.000 gebruikers hebt, stuur dan dagelijks 111 enquêtes naar verschillende gebruikers gedurende 90 dagen.
Beste praktijken voor NPS-enquêtes
Wanneer je NPS-enquêtes naar klanten stuurt, wil je zo nauwkeurig mogelijke resultaten behalen. Volg deze beste praktijken voor NPS-enquêtes:
- Stuur altijd vervolgvragen. Nadat de respondenten je vragen hebben beantwoord, kun je voor alle duidelijkheid nog aanvullende vragen stellen. Je kunt ook proactief het klantverloop verminderen door klanten de kans te geven om zich uit te spreken.
- Stel open vragen. Begin met specifieke vragen over de klantervaring, maar laat een plek vrij in de NPS-enquête voor open feedback met de vraag: "Kun je ons iets meer vertellen over waarom je voor die score hebt gekozen?" Naast de mogelijk waardevolle informatie die je kunt krijgen, kun je ook meer te weten komen over de mentaliteit van de persoon die de enquête invult.
- Automatiseer het proces. Het gebruik van een geautomatiseerd platform vereenvoudigt het werk. Dankzij geautomatiseerde platforms krijg je meer reacties dankzij consistent, op regels gebaseerd gedrag.
Betere producten samenstellen met Jira Product Discovery
Het meten van je NPS kan de klantervaring verbeteren door te achterhalen waar de problemen liggen. Maar om de problemen op te lossen zijn de juiste tools en teampraktijken nodig.
Jira Product Discovery stelt productteams in staat om productideeën, mogelijkheden, functies en oplossingen te verzamelen en te organiseren in een gecentraliseerde tool en te prioriteren welke ideeën of functies de meeste impact hebben.
Productteams kunnen hun NPS gebruiken als waardevol datapunt om de klanttevredenheid over een product te meten. Vervolgens kunnen ze die inzichten gebruiken om informatie te geven over het prioriteringsproces. Dit kan van invloed zijn op welk gebied ze hun aandacht moeten richten voor verbeteringen en hoe ze hun productroadmap moeten vormgeven.
Handige tip: Je kunt dit sjabloon voor klantenservicebeheer gebruiken om problemen of klachten van klanten te behandelen. Na verloop van tijd zou het gebruik van het sjabloon je NPS moeten verbeteren.
NPS-score: veelgestelde vragen
Wat is een goede NPS-score?
Perfectie is onmogelijk met betrekking tot een NPS. Geen enkel bedrijf heeft een perfecte score van 100 behaald, en de benchmarkcijfers verschillen per sector. Door de manier waarop de NPS werkt (percentage voorstanders min het percentage tegenstanders) hebben bedrijven met een score boven nul meer voor- dan tegenstanders. Een score onder nul wijst erop dat een bedrijf meer tegenstanders heeft dan voorstanders.
Zijn NPS-scores belangrijk?
Net Promotor Scores bieden bedrijven essentiële gegevens waarmee ze de klantervaring kunnen verbeteren. NPS-gegevens zijn echter waardevoller als je respondenten aanvullende vragen stelt, waarmee je context krijgt bij hun antwoorden en kunt ontdekken hoe de respondent denkt. Als je een follow-up geeft, krijg je ook de kans om het klantverloop te verminderen en negatieve online recensies te vermijden, omdat je tegenstanders de kans geeft om hun zorgen te uiten.
Of je team nu een OKR- versus KPI-structuur gebruikt, het berekenen van je NPS is slechts de eerste stap. Er is bijvoorbeeld de Customer Effort Score (CES) die meet hoe makkelijk het is voor klanten om issues op te lossen. Een ander datapunt is de Customer Satisfaction Score (CSAT). Het lijkt qua aanpak op NPS, maar je kunt het aanpassen om kwalitatieve statistieken op te nemen over het klantsentiment gedurende de hele levenscyclus van het klanttraject. Als de klanttevredenheid op enig moment zou dalen, weet je welk aspect van de levenscyclus je moet oplossen. Statistieken over de klantervaring, zoals deze en de NPS, kunnen ervoor zorgen dat je bedrijf sneller reageert en beter in staat is om te concurreren.
Hoe verbeter je een lage NPS?
Hoe je een lage NPS verbetert, verschilt voor elk bedrijf, omdat er voor elke sector verschillende benchmarks zijn. Maar over het algemeen kun je het volgende doen om een lage NPS te verbeteren:
- Zorg ervoor dat er binnen je bedrijf wordt begrepen dat de klantervaring essentieel is voor succes.
- Gebruik de verzamelde NPS-gegevens om de pijnpunten van klanten te ontdekken.
- Gebruik Jira Product Discovery om je productteams een gecentraliseerde tool te geven waarmee je kunt bepalen welke ideeën of functies de grootste impact op je NPS zullen hebben.
- Gebruik Jira Software om acties uit te voeren en de voortgang bij te houden.
- Blijf in gesprek met klanten en gebruik NPS door het hele bedrijf.