Twitter verlaagt zijn e-mailvolume voor ondersteuning met 80% dankzij Jira Service Management.

Uitdaging
Intern bij Twitter zelf was communicatie van de medewerkers met het IT-team helemaal niet direct. Er was zoiets als het Zwarte gat, zegt Alex Stillings, IT-manager. Het interne IT-team van Twitter werd geconfronteerd met een overweldigende stroom aanvragen toen het bedrijf in slechts 2 jaar groeide van 900 naar 3600 medewerkers. Het kleine IT-team behandelde rond de 25.000 tickets, ongeveer 2000 tickets per agent in een jaar. Het bedrijf moest een manier vinden om uitstekende service te blijven verlenen aan medewerkers terwijl het razendsnel groeide.

Net als andere bedrijven gebruikte Twitter e-mail voor interne serviceaanvragen, zonder een gemakkelijke manier om aanvragen te traceren, te beheren of naar de juiste agent door te sturen. Agents en medewerkers moesten meerdere keren communiceren om een issue op te helderen voordat een agent het probleem überhaupt kon gaan aanpakken.

Voordelen
Naast de substantiële vermindering van het aantal supportaanvragen via e-mail, heeft de integratie van Jira Service Management met Confluence nog een enorm voordeel opgeleverd. Het interne IT-team van Twitter vangt een aantal tickets af door automatisch artikelen uit de kennisdatabase naar boven te halen, die getagd zijn met relevante trefwoorden. Als medewerkers hun eigen problemen kunnen oplossen door middel van zelfbediening, is dat een enorme win-winsituatie.

"Wij zijn enthousiast over onze kennisdatabase. Als er een gebruiker komt en een vraagt intypt, legt [Jira Service Management] deze artikelen voor aan de gebruiker om daarmee te proberen het aantal tickets te verminderen en de gebruikers te helpen zichzelf te helpen. Dat betekent voor ons grote winst," zegt Stillings.

"Jira Service Management kan de efficiëntie van je team echt verhogen en de schaal van je ticketingsysteem gemakkelijk aanpassen aan wat je bedrijf nodig heeft."