Close

Incidentmanagement voor razendsnelle teams

De 7 fasen van effectieve incidentrespons

In the midst of daily operations, an IT leader suddenly receives a barrage of alerts — a service outage threatens to disrupt their system. However the seasoned incident management team has faced similar challenges before and swiftly springs into action. By following a well-rehearsed plan and incident response best practices, they coordinate to mitigate the issue, limit damage, and restore operations, averting customer impact.

Incident response should not be reactionary but a well-defined series of practices and processes that you implement when unforeseen events occur. By understanding the structured incident response lifecycle, companies gain guidance through a strategic framework to swiftly identify, react to, and neutralize disruptions or security threats, ensuring a prompt return to normal operations.

This guide will cover the incident response lifecycle and its phases, the types of security incidents, and essential tools for effective incident management. Additionally, it will address key team members, potential challenges, and insights to streamline and fortify incident response strategies.

Wat is incidentrespons?

Incidentrespons is het proces van een organisatie om te reageren op IT-bedreigingen zoals cyberaanvallen, inbreuk op de beveiliging en serverdowntime.

Andere IT Ops- en DevOps-teams kunnen naar de praktijk verwijzen als beheer van grote incidenten of gewoon incidentmanagement.

Proces voor incidentrespons

De volgende gedeelten beschrijven een incidentresponsproces, wat je moet doen tussen het besef dat een service niet werkt en deze weer operationeel maken, op basis van het materiaal in ons eigen Incidentengids.

In dit artikel behandelen we de zeven belangrijkste fasen van incidentrespons:

  1. Detecteer het incident
  2. Stel communicatiekanalen voor teams op
  3. Beoordeel de impact en pas een ernstniveau toe
  4. Communiceer met klanten
  5. Escaleer naar de juiste responders
  6. Delegeer rollen voor incidentrespons
  7. Los het incident op
Workflow voor incidentrespons

Detecteer het incident

Idealiter zullen monitoring- en waarschuwingstools incidenten detecteren en jet team informeren over een incident voordat je klanten het merken. Maar soms vertellen klanten of teamleden je als eerst over een incident via Twitter of een klantenserviceticket.

Het maakt niet uit hoe het incident wordt gedetecteerd, je eerste stap zou moeten zijn om vast te leggen dat een nieuw incident is geopend in een tool voor incidenttracking. Bij een incidentmanagementoplossing zoals Jira Service Management zijn waarschuwingen en communicatie geïntegreerd in je trackingtool.

Stel communicatiekanalen voor teams op

Een van de eerste dingen die de incidentmanager (IM) doet wanneer deze online komt, is het opzetten van de communicatiekanalen voor het incidentteam. Het doel is op dit punt om alle communicatie van het incidentteam op bekende plaatsen op te zetten en te concentreren, zoals: via

  • Een chatruimte in Slack of in een andere berichtenservice.
  • Videochat in een vergaderapp zoals Zoom (of als jullie allemaal op dezelfde plek zijn, verzamel het team in een fysieke ruimte).

We gebruiken bij incidenten het liefst zowel videochat als een tekstchattool, omdat beide uitblinken in verschillende dingen. Videochat is geweldig om snel een gedeeld mentaal beeld van het incident te creëren door middel van groepsdiscussies. En Slack helpt bij het genereren van een tijdstempel van het incident, samen met verzamelde links naar screenshots, URL's en dashboards.

Met Slack en de meeste andere chattools kunnen gebruikers een ruimte-onderwerp instellen. De incidentmanager moet dit veld gebruiken voor informatie over het incident en nuttige links.

Ten slotte stelt de IM de eigen persoonlijke chatstatus in op de issuecode van het incident dat ze beheren. Zo weten collega's dat ze bezig zijn met het beheren van een incident.

Preparation

Preparation is the core of an incident response plan and determines a company’s responsiveness to an attack. A well-documented pre-incident process facilitates smooth navigation through intense, high-stress scenarios.

Any company will be more resilient with a robust incident response process based on the Atlassian Incident Handbook.

Identification

This phase involves detecting and verifying incidents through error messages, log files, and monitoring tools. Incidents might be identified through social media or customer support tickets, requiring the response team to manually record the incident in an incident-tracking tool.

Tools like Jira Service Management centralize all alerts and incoming signals from your monitoring, service desk, and logging applications, making it easy to categorize and prioritize issues.

Containment

Once you detect an incident, containment helps prevent further damage. During containment, the response team aims to minimize the scope and effects of an incident.

Eradication

Following containment, the primary focus shifts to removing threats from the company’s network or system. This phase involves a meticulous cleansing of all systems, removing any lingering malicious content to minimize the risk of potential reinfection.

Companies start restoring normal operations by conducting a comprehensive investigation and successfully eliminating threats.

Recovery

After eradicating the threats, the team focuses on restoring the affected systems to their pre-incident state. Data recovery and system restoration are vital for minimizing further losses and ensuring smooth operations.

Lessons learned

Incident debriefings are crucial to refining incident response strategies. The team reviews documentation, evaluates performance, and implements change to enhance incident handling efficiency. Every incident is a learning opportunity for the incident response team.

Tools for effective incident response

Teams need specialized tools, such as security information & event management (SIEM) systems, intrusion detection systems (IDS), forensic tools, and communication platforms, for streamlined incident response processes. 

Tools like Jira Service Management play a critical role in reducing resolution time and negative impacts. They automatically limit noise and surface the most crucial issues to the right team using powerful routing rules and multiple communication channels. 

Beoordeel de impact en pas een ernstniveau toe

Als de communicatiekanalen voor het team voor het incident zijn ingesteld, is het tijd om het incident te beoordelen zodat het team kan besluiten wat ze mensen erover gaan vertellen en wie het moet herstellen.

De volgende vragen worden door IM's aan hun teams gesteld:

  • Wat is de impact voor klanten (intern of extern)?
  • Wat zien klanten?
  • Op hoeveel klanten heeft het impact (enkele, allemaal)?
  • Wanneer is het begonnen?
  • Hoeveel support cases hebben klanten geopend?
  • Is er sprake van overige factoren zoals Twitter, beveiliging, of gegevensverlies?

De volgende stap is meestal een ernstniveau toewijzen.

Incident response: Frequently asked questions

Why is incident response important?

A well-structured incident response plan minimizes incident impacts, enabling businesses to act swiftly and efficiently against threats. It reduces recovery time, financial loss, and reputational damage.

Who should be on an incident response team?

The incident response team should be diverse and include various roles and responsibilities. The team should include the incident commander, technical leads, communications managers, customer support leads, subject matter experts, social media leads, and problem managers. Executives and leaders across multiple domains within the company should coordinate the team.

What are some challenges of incident response?

Incident response teams often face an array of challenges, from resource constraints to issues with context, prioritization, communication, collaboration, stakeholder visibility, and the occasional human error. Preparedness is crucial to anticipate and tackle these challenges effectively. For example, involving the legal team in the preparation stage can mitigate potential legal or regulatory hurdles.