ITSM voor razendsnelle teams
Wat is operationele IT?
IT Operations (ITOps) regelt het beheer en onderhoud van de IT-infrastructuur binnen een bedrijf. Door ITOps te optimaliseren, kunnen bedrijven ervoor zorgen dat hun IT-systemen efficiënt en kosteneffectief werken. Dit vormt een basis voor groei. ITOps omvat ook de implementatie van nieuwe technologieën, zoals cloud computing en softwareautomatisering, om processen te stroomlijnen en handmatige taken te verminderen. Het wordt gebruikt om ervoor te zorgen dat IT-systemen veilig en betrouwbaar zijn en voldoen aan de voorschriften en best practices uit de sector.
Waarom is ITOps belangrijk?
Als alles op rolletjes loopt, merk je nauwelijks dat ITOps aan het werk is. Apparaten worden ingeschakeld, gebruikers loggen in en netwerken werken probleemloos mee. Als er dingen kapot gaan, staat ITOps in het middelpunt van de belangstelling. En terecht! Downtime is ongelooflijk duur voor een bedrijf. Inbreuken op de beveiliging kunnen grote gevolgen hebben voor jou en je klanten. Zelfs kleine incidenten kunnen de productiviteit van werknemers verminderen. Door te investeren in ITOps kun je dure incidenten voorkomen en sneller oplossen wanneer ze zich voordoen. Optimalisaties in ITOps verbeteren de efficiëntie, verhogen de betrouwbaarheid en verhogen de productiviteit.
Verbeter de efficiëntie
Stel je een wereld voor waarin Kaya de beste is in problemen oplossen met Android-apparaten, maar niet zo bekend is binnen het bedrijf. Sasha is een bekende collega van Kaya die gespecialiseerd is in Apple-apparaten. De populariteit van Sasha betekent dat ze alle Apple- en Android-apparaten met problemen krijgt. Sasha moet alle Android-apparaten naar Kaya brengen en heeft vaak moeite om te onthouden wat er aan de hand is en waarom. En daar komt ITOps. Stel je nu een wereld voor waarin Kaya het eerste contactpunt is, rechtstreeks contact heeft met de eigenaar van het apparaat en duidelijk communiceert over het probleem. ITOps is het proces waarbij knelpunten en inefficiënties worden geïdentificeerd en kanalen en praktijken worden gemaakt die ervoor zorgen dat de juiste mensen op het juiste moment het juiste werk krijgen.
Verhoog de betrouwbaarheid
In de huidige always-on-cultuur verwachten klanten en werknemers dat alle systemen te allen tijde functioneren en betrouwbaar zijn. Bedrijven houden nu hun uptime bij, waarbij de meeste softwarebedrijven een uptime van 99,90% op jaarbasis leveren. Voor sommigen is dat nog steeds niet goed genoeg. Om die laatste paar procentpunten te behalen, richten de ITOps-teams zich op snelle reacties en oplossingen van problemen. De eerste stap is om klanten en interne teamgenoten te leren hoe ze IT-problemen efficiënt kunnen melden. Dit gebeurt meestal via servicedesks die zijn gebouwd met escalatiepaden en geautomatiseerde communicatie. Klanten profiteren van snelle reactietijden wanneer IT-teams vroegtijdig worden gewaarschuwd dankzij kanalen en tools die zijn geoptimaliseerd voor snelle reacties. Atlassian-klanten die investeren in ITOPs profiteren van een uptime van 99,95% en hoger.
Verbeter de productiviteit
ITOps verhoogt de productiviteit in IT-teams en in het hele bedrijf. IT raakt bijna elk aspect van een bedrijf en als de IT-systemen zijn geoptimaliseerd, kunnen bedrijven soepel draaien zonder onderbrekingen. De beste manier om te behalen is door te beginnen met de productiviteit van je IT-teams. Investeringen in ITOps beginnen met het gebruik van een servicemanagementtool, zoals Jira Service Management. Deze tools geven je de gegevens die je nodig hebt om problemen sneller en met minder moeite op te lossen. Stel je voor dat een IT-team te maken krijgt met een uitval die gedurende 10 minuten maar liefst 100 werknemers treft. Dat is 1000 minuten aan productiviteitsverlies! Als dat IT-team de tijd voor een oplossing kan halveren, kunnen ze 500 minuten aan productiviteit redden. Dat is een volle acht uur productieve tijd.
Rollen en verantwoordelijkheden van ITOps
Resources beheren
Een IT-manager beslist over de toewijzing van resources voor een IT-organisatie. De meeste IT-managers richten zich op budget- en personeelsbeheer om alles soepel te laten verlopen. IT-budgetten worden meestal besteed aan software, tools en hardware. IT-personeelsbeheer volgt over het algemeen twee trends in de sector. De eerste is het opleiden van alle IT-professionals tot alleskunners die elk verzoek kunnen behandelen dat op het bureau terechtkomt. De tweede is om een team van specialisten samen te stellen waarbij elk lid zich richt op een specifieke service die jouw team aan de organisatie biedt. In beide gevallen heeft de IT-manager baat bij een duidelijk begrip van hoe resources worden gebruikt en voor welke voordelen. IT-managers gebruiken vaak servicedeskgegevens en uptime-statistieken om IT-middelen efficiënt te beheren.
Incidentmanagement
Een incident is wanneer software, hardware of netwerken uitvallen. Incidenten zijn lastig en stressvol, vooral wanneer teams geen protocollen voor incidentmanagement hebben. De workflows van ITOps kunnen incidenten omzetten van chaotische momenten in doelgerichte acties met herhaalbare resultaten. Optimalisatie van incidentbeheer begint met het neerzetten van een cultuur van post-mortems en afsluitende sessies over incidenten uit het verleden. Teams nemen de geleerde lessen en ontwikkelen stapsgewijze workflows die het team de volgende keer gaat volgen. Teams voegen vervolgens de workflow voor incidentmanagement toe aan hun servicemanagementtool, om zo alle incidenten in de toekomst effectief te kunnen beheren.
Beveiligingsbeheer
In een wereld waar je IT-professionals beschikken over goed gedocumenteerde processen, beschikbare capaciteit en efficiënte tools, kan een focus op beveiliging floreren. De beste teams maken escalatiestappen aan, voeren een snelle analyse van de hoofdoorzaken uit en leggen oplossingen vast om de impact van een inbreuk op de beveiliging tot een minimum te beperken. IT-teams richten zich op de beveiliging van interne systemen en werken samen aan externe productbeveiliging, zoals de beveiliging van klantgegevens. Bij samenwerking is het essentieel dat IT-teams duidelijk communiceren met de ontwikkelaars- en productteams. Deze samenwerking heet DevOps.
Servicedesksupport
IT-teams bieden een reeks diensten aan het bedrijf en beheren deze diensten via een servicedesk. Klanten helpen zichzelf bij de servicebalie door een ticket aan te maken voor een van de aangeboden diensten en de vereiste gegevens in te voeren. Gevorderde teams stellen verwachtingen op het gebied van service door middel van service level agreements (SLA) en duidelijke communicatie over de volgende stappen. Servicedesksupport is meer dan alleen een manier om serviceaanvragen te behandelen. Wat je aanbiedt bij je servicedesk, ook wel je servicecatalogus genoemd, heeft belangrijke gevolgen voor de structuur van je IT-team en het beheer van je resources.
Populaire vakgebieden in ITOps
De teams van ITops zijn op zoek naar experts om de diensten die ze aanbieden te leveren. Als je er vanaf dag één voor zorgt dat je ITOps-team ervaring heeft op een aantal belangrijke gebieden, is de kans op succes veel groter.
- Systeembeheer - Systeembeheer is het beheer van de IT-systemen in een bedrijfsnetwerk of datacenter.
- Netwerkbeheer - Netwerkbeheer is expertise in de applicaties, resources en processen die worden gebruikt om de netwerkinfrastructuur aan te bieden, te beheren, te leveren en te beveiligen.
- Databasebeheer - Databasebeheer is het manipuleren en controleren van gegevens, zodat het bedrijf veilige en efficiënte toegang tot gegevens krijgt.
- Cloud computing - Door cloud computing mogelijk te maken, kunnen bedrijven de sprong maken van lokale oplossingen naar cloudoplossingen.
- Datacenterbeheer - Aan de andere kant helpen IT-teams bij de dagelijkse vereisten voor de exploitatie van een datacenter.
De processen van ITOps
De ITOps-teams verzorgen een breed scala aan diensten, van incidentbeheer tot identiteitsbeheer. Hoewel elke service anders wordt geleverd, zijn er onderliggende processen die voor bijna alle ITOps-teams hetzelfde zijn. Teams beginnen meestal met tickets die worden aangemaakt in een servicemanagementtool. De tickets worden vervolgens beoordeeld en naar de teamgenoten gestuurd die aan de slag kunnen met het probleem. Veel servicedesks hebben een bord in kanban-stijl met workflows waarop het werk wordt bijgehouden naarmate het wordt voltooid. Teams beoordelen vaak oplossingen en releasen het werk wanneer het is goedgekeurd. Als je je concentreert op het verkorten van de tijd om tot een oplossing te komen en tegelijkertijd een hoge mate van klanttevredenheid te behouden, is dat een efficiënte manier om je eigen processen in te voeren.
Trends die van invloed zijn op het vakgebied
De werelden van agile en ITOps zijn meer dan ooit met elkaar verbonden. ITOps-teams gebruiken agile methodologieën en passen in hun dagelijkse praktijk agile principes toe. IT-teams werken vaak samen met ontwikkelingsteams en dit inzicht helpt om silo's te doorbreken en de kloof tussen de twee functies te overbruggen. Ook AI komt om de hoek kijken. AIOps is het gebruik van een virtuele agent op basis van AI die automatisch tickets kan sorteren en klantgesprekken kan voortzetten met behulp van natuurlijke taalverwerking. Jira Service Management is bezig met de implementatie van een virtuele agent om je team te helpen zich te concentreren op werk dat belangrijker is.
ITOps versus applicatiebeheer, IT-infrastructuur, ITOM en DevOps
Laten we wat terminologie verduidelijken en bepalen of de volgende termen binnen ITOps vallen of algemeen zijn. Als je dit tot nu toe hebt gelezen, weet je dat ITOps de manier inhoudt waarop IT-infrastructuur van een bedrijf wordt beheerd en onderhouden. Dit omvat het monitoren en het oplossen van IT-problemen die zich voordoen.
- ITOps versus applicatiebeheer - Applicatiebeheer is het beheer van softwareapplicaties en de bijbehorende processen. Applicatiebeheer is bijna altijd onderdeel van ITOps
- IT-infrastructuur verwijst naar de hardware, software en communicatienetwerken die worden gebruikt om gegevens op te slaan en te verwerken. IT-infrastructuurbeheer is een kerncomponent van ITOps
- ITOM (IT Operations Management) is de term die wordt gebruikt in ITSM en wordt gebruikt in ITIL, de bibliotheek voor IT-infrastructuur. ITOps en ITOM zijn twee termen die hetzelfde betekenen.
- DevOps is de samenwerking tussen softwareontwikkelaars en ITOps-teams om softwareapplicatie te automatiseren, te monitoren en problemen op te lossen. ITOps en DevOps gaan hand in hand.
Zo helpt Jira met ITOps
Jira Service Management is speciaal ontwikkeld voor ITOps. Jira Service Management is kant-en-klare software met een servicedesk, workflows, SLA's en rapportages die bedoeld zijn om teams succes te laten behalen met ITOps. Jira Service Management heeft een virtuele agent om je servicestrategie een boost te geven.
Jira Work Management is een flexibelere tool die is ontworpen om bedrijfsteams te helpen samen te werken, hun werkzaamheden op één lijn te brengen en werk af te leveren. En dat allemaal op één plek. Als je ITOps zonder servicedesk gebruikt, ondersteunt Jira Work Management de workflows, communicatie en automatisering die nodig zijn om IT-services te leveren.
The Total Economic Impact™ Of Atlassian For ITSM
The Total Economic Impact™ of Atlassian Jira Service Management. The report includes cost savings and business benefits enabled by Jira Service Management.
De whitepaper lezenAtlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
De whitepaper lezen