ITSM voor razendsnelle teams
Helpdesks: functies, voordelen, kenmerken en software
Dus je overweegt een helpdesk. Je hebt onderzoek gedaan, maar je hebt nog steeds vragen. Wat is een helpdesk precies? Wat is het verschil met een servicedesk? Heeft je bedrijf er een nodig — en zo ja, waarom? En wat zijn de beproefde methoden van de meest succesvolle helpdesks? We hebben het aan onze experts gevraagd en dit is wat ze zeiden.
De definitie van 'helpdesk'
Een helpdesk is het eerste aanspreekpunt voor zowel klanten als werknemers. Klanten hebben antwoorden nodig en bij de helpdesk kunnen ze daar voor terecht.
Wanneer werknemers iemand nodig hebben om problemen met een printer op te lossen, de beveiliging op een laptop te upgraden of hen toegang te geven tot een nieuw systeem, kan de helpdesk een oplossing bieden. Wanneer klanten niet in hun systemen kunnen komen, hulp nodig hebben bij de installatie of een bug tegenkomen, wordt de helpdesk meestal gebeld.
Helpdesk, servicedesk en ITSM: wat is het verschil?
Mensen gebruiken de termen helpdesk en servicedesk vaak door elkaar, maar de waarheid is dat ze allebei verschillende, belangrijke doeleinden dienen.
Een helpdesk is ontstaan uit IT-gerichtheid (mainframe computing), terwijl een servicedesk is ontstaan uit IT-servicegerichtheid. Waar een helpdesk zich vooral richt op het oplossen van problemen, richt een servicedesk zich vooral op het leveren van service aan haar klanten of gebruikers. Bij servicedesks ligt er een zekere nadruk op dienstverlening en klantgerichtheid. Die nadruk ontbreekt bij de helpdesks.
Een helpdesk kan een goed startpunt zijn voor organisaties die hun benadering voor het oplossen van problemen van klanten willen organiseren.
Functies van de helpdesk
Een helpdesk zou verschillende functies moeten vervullen:
- Eén contactpunt vormen. Klanten, intern of extern, moeten altijd weten waar ze heen moeten als ze hulp nodig hebben;
- Vragen beantwoorden. Klanten moeten altijd gebruik kunnen maken van zelfhulp of contact kunnen opnemen met een helpdeskmedewerker wanneer ze antwoorden of stapsgewijze instructies nodig hebben;
- Tijd vrijmaken. Een goed beheerde helpdesk centraliseert kennis en biedt begeleiding bij de workflow, waardoor problemen van klanten sneller en gemakkelijker kunnen worden opgelost;
- Klanttevredenheid meten. Klanten moeten altijd een manier hebben om de helpdesk te beoordelen en feedback kunnen geven om processen, kennisbanken en oplossingen te verbeteren.
Soorten helpdesks
Helpdesk voor IT-ondersteuning
Een IT-helpdesk ondersteunt intern personeel bij het oplossen van problemen, variërend van een eenvoudige reset van het wachtwoord tot een netwerkstoring.
Helpdesk voor service
Een helpdesk voor klantenservice richt zich op de externe klant. De helpdesk beantwoordt vragen over en helpt bij het oplossen van problemen met producten en diensten die de klanten hebben gekocht.
Zakelijke helpdesk
Teams buiten IT (zoals HR, financiën en juridische zaken) kunnen een zakelijke helpdesk opzetten en uitvoeren. Dat doen ze soms dan ook. HR kan werknemers bijvoorbeeld helpen bij het aanpassen van hun salariskeuzes of bij het aanvragen van brieven ter verificatie van het dienstverband. De juridische afdeling kan reageren op verzoeken om contractherzieningen. En financiën kan vragen stellen over debiteuren en uitgaven.
Rollen binnen de helpdesk
Helpdeskmanager: Een helpdeskmanager geeft leiding aan de dagelijkse werkzaamheden van de helpdesk. Dit omvat het aannemen en opleiden van agenten, het structureren van ondersteuningsprocessen en het volgen van KPI's, zoals voor de productiviteit van agent en klanttevredenheid. Een helpdeskmanager is doorgaans verantwoordelijk voor het beheer van het totale budget en het rapporteren over de prestaties aan het directieteam.
Helpdeskmedewerker: Een helpdeskmedewerker reageert rechtstreeks op vragen aan de helpdesk. Dit kan van alles omvatten, van hardwareproblemen tot verzoeken om het wachtwoord opnieuw in te stellen. Vragen kunnen binnenkomen via telefoon, e-mail of een helpdeskportal.
Medewerkers van de helpdesk zijn vaak ook verantwoordelijk voor het actualiseren van de kennisdatabase van het bedrijf en het zoeken naar manieren om anderen te coachen en hun technische expertise te verspreiden. Afhankelijk van de grootte van het bedrijf kunnen er verschillende soorten agenten zijn, die worden onderverdeeld op basis van ondersteuningservaring.
Teamleider van de helpdesk: De teamleider van de helpdesk ondersteunt de helpdeskmanager door nieuwe agenten te coachen en ervoor te zorgen dat iedereen een uitstekende klantenservice biedt en zijn SLA-doelstellingen (Service Level Agreement) bereikt. Een teamleider houdt ook de prestaties in de gaten en geeft feedback aan managers om de ondersteuningsprocessen te verbeteren.
Wat is helpdesksoftware?
Hoe runnen de meeste bedrijven hun helpdesks? Met helpdesksoftware, zoals Jira Service Management, natuurlijk.
Wanneer bedrijven beginnen, zijn ze vaak afhankelijk van e-mail voor ondersteuning. Maar naarmate bedrijven groeien, wordt het van cruciaal belang om verder te gaan dan e-mail als belangrijkste ondersteuningskanaal. Ondersteuning moet met een bedrijf meegroeien. Als agenten moeite hebben om op de hoogte te blijven van verzoeken en postvakken vol zitten met onbeantwoorde e-mails, is het de hoogste tijd voor helpdesksoftware.
Met helpdesksoftware kunnen bedrijven ondersteuningsverzoeken op een georganiseerde manier accepteren, volgen en beantwoorden. Veel helpdeskprogramma's bieden ook kennisbanken, zelfhulpportals, beheer van SLO en rapportage. Het kiezen van de juiste helpdesksoftware hangt af van de specifieke behoeften van je bedrijf.
Vier redenen waarom je bedrijf helpdesksoftware nodig heeft
1. E-mails kun je slecht volgen.
Als elk hulpverzoek een aaneenrijging van e-mails wordt, kunnen agenten moeite hebben om prioriteiten te stellen en op elk verzoek te reageren. Haal het gesprek uit het postvak om de wachtrijen bij de helpdesk beter te organiseren.
2. Klanten willen zichzelf helpen.
Voor veel bedrijven biedt helpdesksoftware ook een eenvoudige manier om een FAQ of een kennisdatabase te maken waarmee klanten zelf de antwoorden op veelgestelde vragen kunnen vinden.
3. Belangrijke tickets hebben voorrang.
Vergeet agendaherinneringen, plakbriefjes en e-mail. Met helpdesksoftware kun je niet alleen de volgorde van ticket bepalen, maar ook de prioriteitsniveaus en de benodigde tijd voor een oplossing.
4. Bewaak de status van de support.
Helpdesksoftware kan statistieken bijhouden, zoals het ticketvolume, de oplossingstijd, de klanttevredenheid en zelfs de prestaties van individuele engineers.
Populaire functies in helpdesksoftware
Support via e-mail
Stuur e-mails voor support naar een bepaald adres, zoals support@domein.nl. Deze e-mails worden dan automatisch omgezet in tickets, zodat agenten kunnen profiteren van een gestructureerd ticketproces.
Kennisdatabase
Een kennisdatabase is een verzameling veelvoorkomende antwoorden en nuttige artikelen, zoals instructies of beproefde methoden. Hij biedt een zelfhulpervaring die de klanttevredenheid kan verbeteren en het aantal ondersteuningsverzoeken kan verminderen.
Zelfbedieningsportal
Het zelfhulpportal is een intuïtieve plek om vragen te stellen in de vorm van helpdesktickets of om onmiddellijk antwoord te krijgen via de kennisdatabase.
Communityforum
Forums zijn een plek waar gebruikers vragen kunnen stellen, die door de community kunnen worden beantwoord.
Rapporten en analyses
Dankzij de rapportagefuncties van de helpdesksoftware kunnen bedrijven belangrijke statistieken bijhouden, zoals de productiviteit van agenten, klanttevredenheid en supportkosten. Gedetailleerde analyses maken een continue verbetering van de kwaliteit en efficiëntie van de service mogelijk.
Automatisering van de helpdesk
Helpdesksoftware kan veelvoorkomende taken automatiseren, zodat er tijd vrijkomt voor agenten en tegelijkertijd de acties consistent blijven. Automatisering kan een inactief ticket sluiten of een manager waarschuwen wanneer er een nieuw issue met de hoogste prioriteit wordt gemaakt.
SLA-/SLO-management
Service Level Agreements (SLA's) zijn een contract tussen het bedrijf en de klant. Service Level Objectives (SLO's) zijn de doelstellingen of doelen die in de SLA zijn beschreven. Deze SLO's bepalen de verwachte serviceniveaus, zoals de tijd tot de eerste reactie of de tijd tot een oplossing, waarbinnen agenten moeten werken.
SLO's kunnen ook op kwaliteit zijn gebaseerd, zoals ervoor zorgen dat de klanttevredenheid boven de 90% blijft.
Aanpassingen
De meeste helpdesksoftware biedt bedrijven de mogelijkheid om hun helpdesk aan te passen, zodat deze is voorzien van de bedrijfskleuren en het logo. Je kunt ook aangepaste integraties bovenop de helpdesk bouwen om de functionaliteit van de software uit te breiden.
Aan de slag met helpdesksoftware
Welke helpdesksoftware je kiest, hangt sterk af van je behoeften, het aantal agenten en je budget. Als je op zoek bent naar een oplossing, raden onze experts je aan om jezelf de volgende vragen te stellen:
- Welke kanalen hebben we nodig om support te bieden (internet, e-mail, social media, mobiel, enz.)?
- Hoeveel agenten gaan de software gebruiken?
- Heeft ons bedrijf een zelfhulpoplossing/kennisbank nodig?
- Heeft ons bedrijf automatisering nodig voor terugkerende helpdesktaken?
- Wat voor soort rapportage hebben we nodig?
- Wat is onze tijdlijn?
- Wat is ons budget? Hebben we speelruimte?
- Hoeveel middelen kunnen we investeren in de installatie van software?
De antwoorden op deze vragen zouden je moeten helpen bij het kiezen van de beste helpdesksoftware voor je organisatie.
Helpdesksoftware implementeren
Stap één: doe onderzoek en verwerf instemming van het management
Definieer de doelen en behoeften van je helpdesk. Onderzoek de voordelen en begrijp wat je helpdesk je moet bieden. Leg vervolgens je plannen voor aan het management om instemming te krijgen.
Stap twee: plan voordat je de implementatie uitvoert
Houd bij het plannen van je helpdesk rekening met de rollen en capaciteiten van het IT-personeel. Ontwikkel workflows om deze processen te stimuleren. En identificeer de statistieken die je gaat gebruiken om je succes bij te houden.
Stap drie: je oplossing installeren en configureren
Installeer je helpdesksoftware. Importeer, indien nodig, contactpersonen, gebruikersinformatie en andere assets. Voeg je IT-gebruikers en -beheerders toe. Definieer ticketcategorieën en soorten issues. Stel wachtrijen en regels voor automatisering in. En bewerk e-mailsjablonen en definieer filters.
Stap vier: voeg zo nodig geavanceerde configuraties toe
Integreer helpdesksoftware met andere toepassingen. Importeer je documentatie in de kennisdatabase. Definieer je SLO's. Stel rapporten en meldingen in. En configureer workflows voor goedkeuring.
Hoeveel kost helpdesksoftware?
De prijs van helpdesksoftware is afhankelijk van de grootte van het bedrijf, de omvang van het team en de zakelijke behoeften. Meestal wordt dit berekend op basis van het aantal agenten dat tickets oplost. Vragen over kosten zijn altijd moeilijk te beantwoorden omdat het aanbod zo enorm is — van gratis basisprogramma's voor kleine bedrijven tot duizenden dollars per maand voor aanpasbare oplossingen op bedrijfsniveau.
Met Jira Service Management is het voor elk team, van IT tot HR en Legal, eenvoudig om hun eigen helpdesk op te zetten en aan te passen aan hun eigen behoeften. Ga aan de slag zonder dat er configuratie of installatie aan te pas komt.
Servicedesk, helpdesk en ITSM: wat is het verschil?
Drie belangrijke termen met betrekking tot IT-support zijn in feite heel verschillend. Lees dit artikel om te voorkomen dat je de capaciteiten van je team tekort doet.
Lees het artikelTransform your service desk with Atlassian
In a services-first world IT sits right at the center of this transformation, creating unique challenges. Tackle those challenges with this ITSM eBook.
Lees dit artikel