Wat heb je nodig?
Platform voor videovergaderingen waarmee je schermen kunt delen en opnemen
Vragenlijst
Vergaderruimte
Opnameapparaat of kladblok en pen
Vragenlijst
Spelinstructies
Bij de meeste spellen is er weinig (of geen) voorbereiding nodig. Maar een klantgesprek is een ander geval. Neem het voorbereidingswerk serieus. Je haalt dan veel meer uit het gesprek en uiteindelijk hebben je klanten er ook baat bij.
1. Voorbereidingstijd 90 min.
KIES VOOR BREED OF DIEPGAAND
Wil je algemene gebruikspatronen onderzoeken en de klant de kans geven om brede feedback te geven? Zo ja, plan dan een open gesprek en ga gewoon met de stroom mee. Een bredere scope voor het gesprek kan verrassende inzichten opleveren in hoe je product of service wordt gezien en gebruikt door klanten.
Als je op zoek bent naar specifieke informatie, kun je ook de focus van het interview beperken en je verdiepen in een bepaald onderwerp. Je kunt een diepgaand gesprek gebruiken om je veronderstellingen over een functie te valideren, de nuances van een veelvoorkomende functie-aanvraag te onderzoeken of je te concentreren op problemen die klanten hebben gemeld.
Vorm een gespreksteam
Iedereen kan deelnemen aan een klantgesprek, maar meestal vervult een producteigenaar, een serviceleider of iemand in de frontlinie (zoals een ontwikkelaar, ontwerper of servicebeheerder) de rol van vragensteller. Het is ook fijn als nog iemand van je team meekomt om notities te maken. Deze persoon is in het algemeen je copiloot. Probeer niet zowel vragensteller als notulist te zijn. Je raakt hierdoor afgeleid en luistert niet actief.
Het is ook een goed idee om een stille toeschouwer erbij te betrekken. Het is de taak van de toeschouwer om het gesprek in zich op te nemen en thema's of verbanden te ontdekken. De vragensteller en notulist kunnen te druk zijn om deze op te vatten. De toeschouwer kan ervoor zorgen dat je niets belangrijks over het hoofd ziet.
VIND DE BESTE KLANT OM MEE IN GESPREK TE GAAN
Besteed wat tijd aan het selecteren van ideale klanten voor het gesprek. Je wilt niet zomaar iemand kiezen. Je wilt er zeker van zijn dat de persoon die je selecteert ook daadwerkelijk kan praten over het onderwerp waarover je meer wilt weten.
Denk na over je doelen voor het gesprek en zorg ervoor dat je klanten vraagt die eraan zullen bijdragen. Streef naar een evenwicht tussen de typen klanten: fans, haters, mensen die bijna iets hebben gekocht maar dit toch niet deden, mensen die van een concurrent op je product zijn overgestapt (of omgekeerd), enzovoort.
Leer elke potentiële gesprekspartner zo goed mogelijk kennen voordat je contact opneemt en schrijf een paar gegevens op ter referentie: welke producten/services ze gebruiken, hoe lang ze al klant zijn, de grootte van het team of bedrijf (indien van toepassing), welke feedback ze al hebben gegeven, enzovoort.
Als je klanten hebt geïdentificeerd om een gesprek mee te voeren, werf ze dan met een goede uitnodiging waarin je doelen voor het gesprek worden uitgelegd, hoelang het zal duren en wanneer je het hoopt uit te voeren. Als de klant bij jou in de buurt is, bied dan aan om het gesprek bij hen op kantoor te houden. Dat is het gemakkelijkst voor hen en een groter voordeel voor jou, omdat je kunt profiteren van de rijkere context doordat je je in de natuurlijke omgeving van je klant bevindt. Als je niet naar ze toe kunt, nodig ze dan uit om langs te komen op je kantoor en geef ze een VIP-behandeling.
Een video- of telefoongesprek kan werken als een persoonlijke sessie niet mogelijk is. Een e-mail of formulier zijn ook opties, maar dat zijn niet de beste keuzes. Bij een asynchroon gesprek kun je subtiele contextaanwijzingen en spontane inzichten verliezen. Doe er dus alles aan om de klant face-to-face te spreken, zodat je een band kunt opbouwen.
Maak een script voor een gesprek
Je voert geen algemeen klanttevredenheidsonderzoek uit, dus begin niet aan het gesprek en improviseer alles. Je hebt een script nodig, zelfs als je het slechts als leidraad gebruikt. Brainstorm eerst over minstens 20 mogelijke vragen. Reduceer dit aantal dan tot 10 of minder (ervan uitgaande dat je een uur met de klant hebt). Begin door alle vragen te schrappen die je klant kan beantwoorden met een simpele 'ja' of 'nee'.
Je vragen moeten gericht zijn op huidig gedrag, want dat is een goede voorspeller van toekomstig gedrag. Wees je bewust van mogelijk bevestigingsvooroordeel en stel geen suggestieve vragen. Zorg ervoor dat je je vragen op zo'n manier stelt dat de mening van de klant duidelijk overkomt. Voeg enkele eenvoudige vragen toe om het gesprek te beginnen en een band op te bouwen met de klant: hoelang ze al in hun functie werken, hoe vaak ze je product of service gebruiken, of hoe ze erover hebben gehoord.
Als je de gespreksdetails tussen jezelf en de klant moet houden, regel dan een geheimhoudingsverklaring (NDA).
Maak je klaar voor de speldag
Het is eindelijk tijd voor het gesprek met je klant. Je hebt voor iedereen exemplaren van de gespreksvragen en een beschrijving van de klant. Je opnameapparaat is opgeladen. Je hebt wat promotiemateriaal verzameld om als bedankje aan te bieden: t-shirts, mokken, stickers. De gespreksruimte (als je op je eigen kantoor blijft) is netjes en heeft een ontspannen sfeer.
Zorg ervoor dat je gespreksteam hun rollen begrijpt, zodat je als een goed geoliede machine kunt werken. De notulist mag het gesprek niet sturen en toeschouwers dienen alleen aan het einde vragen te stellen.
De volgende gespreksvragen zijn suggesties. Pas ze aan je behoeften en stijl aan.
BIJVOORBEELD...
Dit zijn een paar e-mailsjablonen die we gebruiken bij het werven van klanten voor een gesprek.
Tip:
De secretaris kan een Confluence-pagina opzetten om notities te maken. Op de Atlassian-blog vind je enkele tips voor het maken van een pagina voor klantgesprekken.
2. Huishouding 5 MIN.
Verwelkom de klant en bedank diegene voor de komst (nogmaals: klinkt logisch, maar je vergeet het snel).
Vraag of je het gesprek mag opnemen, zodat je alles letterlijk vastlegt voor het geval de notulist wat achterraakt. Verzeker je klant dat de opname, en het gesprek in het algemeen, alleen voor intern gebruik is bedoeld. Je deelt de hoogtepunten van het gesprek wel met je team, maar anderszins blijft het vertrouwelijk. Je zult bijvoorbeeld geen citaten voor reclamedoeleinden gebruiken.
3. Inleidende vragen 10 MIN.
Stel eerst de opzetvragen uit het gespreksscript dat je hebt voorbereid. Een deel van de basis die je hier legt is het opbouwen van een goede band. Let op signalen zoals lichaamstaal en intonatie. Voelt je klant zich op zijn gemak? Geeft de klant het volledige verhaal?
4. Stevige vragen 20 MIN.
Stel nu de vragen uit je gespreksscript voor antwoorden op je specifieke vragen. Maar denk eraan dat het gespreksscript slechts een leidraad is en je het niet strikt hoeft te volgen. Misschien wil je bijvoorbeeld ongeplande vervolgvragen stellen als je een stukje wijsheid ontdekt.
Voel je vrij om het grootste deel van de tijd door te brengen met een rustig gesprek met de klant over wat je probeert te leren. Het is prima om gewoon met de stroom mee te gaan, zolang je maar waardevolle informatie krijgt die je team kan gebruiken. Als je slechts een idee van de pijnpunten van de klant krijgt, kan dat al heel nuttig zijn. Je vragen dienen als een opzet en zijn er ter referentie als je vastloopt.
Zorg ervoor dat je de antwoorden valideert naarmate het gesprek vordert. Probeer te herhalen wat je hebt gehoord, of stel de vraag op een andere manier om te controleren of je de mening van de klant nauwkeurig hebt vastgelegd.
Tip van pro's:
Vraag de klant om je te laten zien hoe het product wordt gebruikt of welke problemen er zijn in hun dagelijkse werk. Maak schermafbeeldingen of neem een video op om er later naar te kijken en te delen met je team.
5. Vragen van de toeschouwer 10 MIN.
Als er toeschouwers in de ruimte zijn en zij hebben nog vragen, dan is dit het juiste moment om die te stellen.
De vragen van de toeschouwer zouden tot dieper nadenken en reflectie moeten aanzetten. "Is dit een belangrijke functie?" is geen goede vraag. "Waarom is deze functie nuttig?" is echter een geweldige vraag. "Wat zou er gebeuren als deze functie zou verdwijnen?" is zelfs nog beter. Deze vraag illustreert of de waarde van de functie of laat de klant zien dat de functie achteraf toch niet zo belangrijk is.
6. Draai de rollen om 10 MIN.
We halen meer uit klantgesprekken als we er een tweerichtingsgesprek van maken. Geef je klant voordat de sessie eindigt ook de kans om vragen aan jou te stellen. Het zal je misschien verbazen wat je leert.
7. Afronding 10 MIN.
Bedank de klant voor zijn tijd (je kunt dit niet genoeg doen) en vergeet niet het promotiemateriaal te overhandigen!
Als er een vervolggesprek nodig is, bespreek en plan dat dan nu.
BIJVOORBEELD...
Gebruik het spel van de 5 waaroms om problemen te interpreteren. Dan zou je het volgende kunnen bedenken.
8. Vat de bevindingen van het gesprek samen 30 minuten
Nadat je elk weer je eigen weg bent gegaan, kun je je team samenbrengen voor een snelle bijeenkomst. Vraag wat zij vonden van de feedback van de klant: wat is waardevol? Verrassend? Tegenstrijdig?
Maar ga niet meteen met de resultaten van het gesprek aan de slag. Denk even na over de ervaring. Laat de problemen en usecases die zijn besproken even bezinken.
Om het meeste uit je klantgesprekken te halen, moet je verder gaan dan alleen de opmerkingen en observaties van je klanten doorgeven aan de rest van je team. Gebruik wat je hebt gezien en gehoord, en interpreteer problemen. Vraag 'waarom?'. In plaats van meteen naar een oplossing te zoeken (wat klanten vaak willen doen tijdens het gesprek!), moet je nadenken over het gedrag en de oorzaken.
Koppel die problemen dan aan mogelijkheden. Zoek patronen die naar voren komen in meerdere gesprekken. Kijk wat klanten zeggen op supporttickets, gebruikersforums of zelfs op sociale media. Verzamel ondersteunend bewijs en argumenten voor het oplossen van de problemen die je tijdens het gesprek hebt ontdekt.
Denk nog eens over alles na. Schrijf dan alles op.
Lees voor meer informatie ons artikel over de 'Piramide voor klantgesprekken'.
Andere spellen verkennen
Van ons team naar dat van jou
Blijf op de hoogte van de laatste Spellen, tips en trucs met onze maandelijkse nieuwsbrief.